SLA - dostępność usług

Service Level Agreement (w skrócie SLA) to gwarancja poziomu jakości usług hostingowych, czyli pisemne zobowiązanie usługodawcy określające m.in.: czas reakcji na awarię, gwarantowany czas dostępności usług czy system wykonywania kopii zapasowych. Niedotrzymanie warunków umowy SLA stanowi dla usługobiorcy podstawę do złożenia reklamacji i otrzymania rekompensaty.

SLA (Service Level Agreement) - Hosting WWW

Standardy i gwarancje jakości obowiązujące przy świadczeniu usług.

1. Definicje:

1. Usługodawca - dostawca usług świadczonych Usługobiorcy w oparciu o Regulamin świadczenia usług hostingu współdzielonego przez Blue-NET, którego dane zostały określone w § 1 Regulaminu.
2. Usługobiorca - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nie posiadająca osobowości prawnej, która zawarła Umowę z Usługodawcą na świadczenie usługi hostingu współdzielonego.
3. Umowa - umowa o świadczenie usług hostingowych, której składnikami są Regulamin, Dokument SLA oraz Oferta,
4. Regulamin - "Regulamin świadczenia usług " udostępniany na stronach internetowych Usługodawcy.
5. SLA - dokument „Standardów i gwarancji jakości usług” (ang. SLA- Service Level Agreement).
6. Sieć - infrastruktura sieciowa oraz urządzenia do obsługi ruchu wewnątrz Sieci, które są udostępniane przez Usługodawcę na rzecz Usługobiorcy w ramach zawartej Umowy.
7. Usługi hostingowe - pakiet usług określonych w Ofercie Usługodawcy, który został zakupiony przez Usługobiorcę.
8. Awaria - nieplanowana przerwa w dostępności usług świadczonych przez Usługodawcę na rzecz Usługobiorcy na podstawie zawartej umowy, której przyczyną są nieprawidłowości występujące w działaniu infrastruktury sieciowej i sprzętowej należącej do Usługodawcy, w szczególności:
   1. Awaria WWW - niedostępność wszystkich stron WWW skonfigurowanych na serwerze wirtualnym Usługobiorcy.
   2. Awaria baz danych - brak możliwości korzystania z jakiejkolwiek bazy danych założonej na serwerze wirtualnym Usługobiorcy.
   3. Awaria poczty elektronicznej - brak możliwości wysyłania i odbierania wiadomości email z kont pocztowych założonych na serwerze wirtualnym Usługobiorcy.
9. Usterka - brak częściowej funkcjonalności usługi, której przyczyną są nieprawidłowości występujące w działaniu infrastruktury sieciowej i sprzętowej należącej do Usługodawcy, w szczególności:
   1. Usterka WWW - niedostępność niektórych stron WWW skonfigurowanych na serwerze wirtualnym Usługobiorcy,
   2. Usterka baz danych - brak możliwości korzystania z niektórych baz danych założonych na serwerze wirtualnym Usługobiorcy.
   3. Usterka poczty elektronicznej - brak możliwości wysyłania lub odbierania wiadomości email z kont pocztowych założonych na serwerze wirtualnym Usługobiorcy.
10. Wystąpienie Usterki nie wpływa na zmniejszenie czasu dostępności usługi hostingowej.
11. Zgłoszenie - problem z prawidłowym funkcjonowaniem usługi, zgłoszony Usługodawcy przez Usługobiorcę za pośrednictwem poczty elektronicznej.
12. Dostępność usług - czas dostępności usług dla zdalnego dostępu Usługobiorcy liczony w określonych przez Usługodawcę odstępach czasu. Dostępność usług pomniejsza czas trwania Awarii.
13. Przerwa techniczna - brak dostępności usług związany z koniecznością przeprowadzenia prac konserwacyjnych, zaplanowany i zapowiedziany przez Usługodawcę z co najmniej dwunastogodzinnym wyprzedzeniem. Przerwa techniczna nie powoduje zmniejszenia czasu dostępności usługi.

2. Zakres obowiązywania SLA.

1. SLA dla hostingu współdzielonego obejmuje:
   1. czas dostępności usług ,
   2. interwały wykonywania kopii zapasowych oraz gwarantowany czas przechowywania,
   3. czas przywrócenia dostępności usług w przypadku awarii,
   4. czas usunięcia usterki,
   5. czas reakcji na zgłoszenie.
2. Gwarancja SLA nie ma zastosowania w sytuacjach wskazanych w Rozdziale IV Regulaminu świadczenia usług hostingu współdzielonego przez Blue-NET

3. Gwarancje i standardy jakości

4. Zgłoszenie oraz czas usunięcia Usterki lub Awarii.

1. Zgłoszenie Awarii lub Usterki przez Usługobiorcę powinno być przekazane pocztą elektroniczną i zawierać co najmniej:
   1. rodzaj usługi hostingowej, której dotyczy zgłoszenie,
   2. nazwę konta, którego dotyczy zgłoszenie,
   3. opis występujących nieprawidłowości,
   4. imię i nazwisko oraz dane kontaktowe osoby zgłaszającej.
2. Czas przywrócenia dostępności usług w przypadku Awarii oraz czas usunięcia Usterki jest liczony od: potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia przez dyżurnego administratora lub pracownika BOK o zaistnieniu Awarii lub Usterki do czasu jej całkowitego usunięcia.
3. Czas reakcji na zgłoszenie jest liczony od otrzymania potwierdzenia zarejestrowania zgłoszenia w systemie obsługi zgłoszeń Usługodawcy do czasu otrzymania pierwszej odpowiedzi z Biura Obsługi Klienta lub od dyżurnego administratora.

5. Monitorowanie usług

Usługodawca w sposób ciągły monitoruje pracę serwerów oraz ruch sieciowy, jak również prowadzi statystyki obciążeń maszyn. Pozwala to wyeliminować w znacznym stopniu ryzyko związane z wystąpieniem awarii i niedostępnością usług.

6. Przerwy techniczne

1. Usługodawca poinformuje Usługobiorca o terminach planowanych Przerw technicznych w świadczeniu Usług hostingowych z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.
2. W ramach Dokumentu SLA Usługodawca gwarantuje, że wszystkie przerwy techniczne będą miały miejsce w godzinach nocnych: pomiędzy godziną 23 a godziną 6 rano i nie będą jednorazowo dłuższe niż 6 godzin.
3. W sytuacjach podwyższonego ryzyka wystąpienia awarii, które wymagają natychmiastowej interwencji lub interwencji w czasie krótszym niż 12h, Usługodawca może zarządzić przerwę techniczną z pominięciem warunków wskazanych w puntach 6.1 i 6. 2. , o czym poinformuje Usługobiorcę w możliwie najkrótszym czasie od podjęcia decyzji o konieczności zorganizowania przerwy technicznej.

7. Rekompensaty

W przypadku niedotrzymania przez Usługodawcę gwarancji jakości usług, Usługobiorcy przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia okresu abonamentowego usługi o 1 miesiąc po 24h niedostępności, za każde następne rozpoczęte 12h przerwy. Rekompensata będzie uwzględniona w trwającym okresie abonamentowym usługi.

Usługodawca uzyska rekompensatę po pozytywnym zakończeniu postępowania reklamacyjnego, przeprowadzonego w trybie opisanym w Rozdziale VII Regulaminu świadczenia usługi hostingu współdzielonego przez Blue-NET.

8. Postanowienia końcowe

1. Czynności nie należące do typowej pomocy technicznej (np. instalowanie oprogramowania Usługobiorcy lub jego naprawa, wprowadzanie zmian na stronie internetowej Usługobiorcy, niestandardowa konfiguracja Usług, etc.) i utrzymania serwera, mogą być wykonywane przez Usługodawcę za dodatkową opłatą. Usługodawca ma prawo do odmowy wykonania czynności, o których mowa w zdaniu poprzednim, bez podawania przyczyn. Postanowienie zdania poprzedniego nie mają zastosowania w stosunku do Usługobiorcy będącego Konsumentem.
2. W zakresie nieuregulowanym niniejszym SLA, zastosowanie znajdą przepisy Kodeksu cywilnego, ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002, Nr 144, poz. 1204, z późn. zm.), odpowiednie przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 roku (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, z późn. zm.), jak również odpowiednie przepisy innych ustaw.